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    太平人壽資深核保人辜光宏:專業高效真情服務 守土一方創造價值

    2020-06-03 11:00:47  信息來源:互聯網  編輯:鄭嘉儀 審核:鄭紅梅

    呼吸每時每刻都存在著,我們常常感受不到,卻又無比重要。太平人壽四川分公司青羊支公司運營服務部的辜光宏就是猶如“呼吸”一樣的存在,他說“以人體的呼吸為例,感覺不到它才是肺部運轉正常的時候,如果感覺呼吸困難了,那一定是肺臟患病或身處空氣稀薄的高原。這就是我所理解的運營工作。”

    辜光宏從2001年2月起從事核保專業工作,2004年以來一直從事核保咨詢服務。他認為運營服務工作內部體現為專業,能有效支撐業務需要,像肺臟一樣自律,外部體現為高效,各項業務能得到高效處理,順暢無阻,即像身體感受不到肺臟的工作。

    作為一名核保人,他認為“最大安全、最低成本、最佳服務”是核保崗位職責,一方面應通過核保的風險選擇和分類,按照風險程度公平承保,幫助公司控制風險,同時也要通過提供核保的專業化服務,吸納最大數的可承保客戶和保費分散公司風險。


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    資深核保人辜光宏


    專業源自無數長夜的自我錘煉

    “青羊支公司現有4000余名代理人,我的日常工作就是為他們提供核保咨詢,這么大的團隊,如果我不夠專業就不能及時高效的解決好他們的問題,不能解決代理人的問題就意味著服務不好我們的客戶,所以我會不斷地去學習提升自己的專業能力……”辜光宏認為學習、專業與服務是不可分割、相輔相成的,也只有服務好代理人讓他們弄清楚、搞明白了,才能更好地服務好我們的客戶。

    在做好本職工作同時,辜光宏常常獨自學習到深夜,他系統學習了金融業務知識,先后通過UND386考試,取得客戶服務師證書等。2019年,他還通過了衛健委醫師定期考核和中保協人身保險核保制式培訓考試。在繁忙的工作之余,他利用自己的專業知識先后撰寫了《加快承保指南》《心電圖閱讀方法》《核保的剛與柔》等數十余專題或感悟性文章,將自己日常工作和學習中形成的經驗體悟進行記錄,與同事進行分享和學習,變被動答疑為主動培訓。

    其中,《加快承保指南》的編寫,辜光宏花了一個多月的時間來收集整理典型案例、熱點Q&A等素材。他通過對青羊支公司的承保率、承保時效大數據分析,加入豐富的投保問題和案例展示,對一線業務隊伍輸入理念和方法,助力快速承保,并在各大營業區巡講。辜光宏細致而全面的分享,讓代理人在對客戶進行服務時多了一份底氣,他說,“只有讓代理人真正掌握了核保方面的專業知識,才能幫助代理人做前端的客戶篩選和分析,真正服務好客戶。”


    14(14蘇 網0603 太平人壽)專業高效真情服務 守土一方創造價值——太平人壽成都市青羊支公司資深核保人辜光宏.docx配圖   辜老師在營業區巡講《加快承保指南》.png

    辜老師在營業區巡講《加快承保指南》


    價值源自十年如一日的真情服務

    “君子學以聚之,疑以辨之”,辜光宏從理論和實踐兩個方面不斷總結、充實和提高自己,針對公司的產品、核心系統、作業流程等存在的問題和不足,積極向相關部門提出建設性的意見和建議。

    2017年12月,從一位客戶的保全批單描述不嚴謹,會導致客戶誤解的系統bug,存在后續理賠風險。“如果這個客戶的批單存在這樣的問題,那么意味著還有許多同類型客戶批單也都存在同樣的風險點……”這個系統漏洞引起了辜光宏的重視,他緊急向總公司反饋,公司及時追蹤修復了系統漏洞,降低了作業風險。

    “運營工作,很多時候都需要‘以小見大’,往往很多細節的問題,都是從代理人的咨詢中發現的,如果你不去重視,那么一個人的呼喊是不夠的,只有真正的貼近一線,傾聽一線的聲音,服務好一線,認真對待解決好每一個‘小問題’,才能有效降低運營風險,服務好客戶……”辜光宏在工作實踐中善于發現解決問題,在維護公司、客戶及代理人三方利益的同時,既降低公司作業風險,又促進業務有序發展。

    “創造核保價值,不是為了客戶的利益而妥協,核保讓步,為將來理賠留下隱患;也不是一切從嚴,把風險擋在公司之外……”辜光宏在職場,常常成為外勤團隊的焦點,很多代理人主動找他幫忙解讀核保結論,分析原因。在數十年的職業生涯中,他不斷升華打磨專業技能,熟練運用保險、醫學、法律法規等專業知識,以熱情服務的服務態度去解決一線業務伙伴、客戶的服務需求。

    2018年6月的一天,一位代理人急匆匆地拿著一份保全拒保函,焦急地向辜光宏詢問“客戶保障好好的,怎么就因為一個補充告知而被公司拒保了呢?”找尋事實真相,不錯過細枝末節,辜光宏通過系統快速地把客戶所有保單都查詢一遍,為客戶權益找尋合適的理由。經過綜合評估分析,他認為公司拒保理由為2012年投保時未告知某項指標異常,然而客戶發現該項指標異常是在購買保險多年以后發生的事,拒保依據不足。如果公司拒保,客戶就會失去一份保障,于是他分別與總公司多位核保老師溝通,據理力爭,在防范核保風險的同時,以客戶角度出發,最終為客戶爭取責任免除方式讓保單延續有效。收到公司通知后,客戶非常欣喜,感謝辜光宏的專業服務,讓自己的權益得到了保障。

    在化解糾紛方面,辜光宏也有他獨特的專業技巧。他一直認為“為之于未有,治之于未亂”,運營工作要走在糾紛發生之前。2018年公司醫無憂保全新增調整,客戶質疑公司收取保費的合理性,發生多次投訴。針對這一情況,他以核保專業視角,按照保險原理抽樣測算保費,得出了保費計算原理,并指導機構對客戶進行合理解釋,快速化解公司保費收取的質疑,避免了客戶糾紛,維護了公司的品牌形象。

    辜光宏用自己20余年的青春歲月,不忘初心,持續地學習和研究,不斷為代理人和客戶提供專業、高效的服務,守土有責。同事們都親切的稱呼他為“辜老”,不僅是因為他是公司的核保元老,更是因為他的專業高效的服務為廣大的業務團隊提供了切實的幫助,用知識的力量為千萬客戶家庭爭取到更多的保障。雖然辜“老”稍顯年長,但他卻擁有一顆年輕、積極、陽光的心。身為運營人,深知自己是一線需求的發聲器,時刻謹記業務所需便是運營所向,業務隊伍是運營服務的“第一客戶”,把服務好“第一客戶”融入到血液及團隊中,成為一線不可或缺的業務助手。在未來,辜光宏表示,將繼續用潤物細無聲的極致服務,為“第一客戶”保駕護航!


    14(14蘇 網0603 太平人壽)專業高效真情服務 守土一方創造價值——太平人壽成都市青羊支公司資深核保人辜光宏.docx配圖   辜老師部分工作總結的工作文稿及專題課件.png

    辜老師部分工作總結的工作文稿及專題課件

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